非暴力沟通指通过感受、需求、请求、反馈的循环流程来解决问题的模型。

背景

什么是伤害

物理伤害

施加者通过武力、暴力、战争等手段来让受害者身体受到伤害，这种对个人来说，由于有各项法律规定以及极高的代价，可能比较少见。

精神（非暴力）伤害

施加者通过言语动作让受害者自我否定、自我伤害、自我指责/焦虑，失去认同感与自我实现。严重者可能产生抑郁、身体机能下降、甚至抑郁、想不开。

精神伤害相比物理伤害，更加隐蔽、甚至无意间伤害他人。

什么是对话？

对话本质是外界事物输入激励，经过状态机处理后，用语言表达出来的过程。

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现象/刺激 -(观察)-> 语境与认知 -(不可见的心理事件)-> 意识体验 -(语言表达)-> 输出 

观察-认知-表达流程

什么是观察

观察是指对事物现象的观感与倾听，它是客观局限的采样方法。

• 经验世界的观察：我通过感官对纯粹物理现象的观察，比如我看到“小明上班在使用手机”。值得注意的是，这里观察并不一定正确，比如某人实际上在用手机回复工作邮件，而你却认为他在玩手机游戏。
• 他人对你的表达/判断：比如通过对话、邮件表达出对你的批评、表扬等。同样值得注意的是，别人的看法是“基于经验”的主观判断。
• 他人对你的情绪宣泄：比如“我很泄气”，“你这个XXX”，并听不进去你的任何解释
• 他人对你的要求：比如“去把工作完成”

注意上述仅仅是输入源，你只是看到了一些信息。信息在特定时空下是客观且局限的，它不会因为你的价值观或者诉求而改变。

认知或感受

认知是基于现象观察，结合现有经验原型、价值观与立场的主观诉求，通过情感、直觉经验或理性分析得出结论的方法。比如三段论方法

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某人喝凉水(观察) + 喝凉水会有寒气(现有经验结论) = 某人将胃寒(认知结论)
某人迟到(观察) + 迟到是坏习惯(现有价值观) = 某人的习惯不好(认知结论)

认知方式大致有如下

上述都是主观且局限性，没有完美的认知手段。上述四种也不是平级互斥的，可以同时有多种并行认知。

“完美”的认知采样不存在，做到尽可能客观化就很不错了。

基于感受的认知

感受指以“我”为能动主体接收到外部信息后，我作为第一人称的感受

• 我听到楼上搬桌子产生噪音，我感到很烦躁
• 我听到领导表扬的话，我感到很开心
• 我喝了一杯咖啡，感到很振奋
• 我看到一个电影，为情节而流泪

注意感受是有边界的，如下不是感受

• 楼上搬桌子产生噪音，我感到邻居很讨厌（主语是邻居）
• 领导表扬了我，我感到未来前途可期（主语是未来）

严格地说，感受只是情感表达，它是没有判断结论的，但是为了方便归类，我们把感受也放到认知里面。

基于回避的认知

指没有思考，无条件接受或者无条件对抗就接受了对某个事物的认知结论，主要有接受与对抗两种形式

我不得不…

接受的例子：把观点当结论，无条件接受，不思考为什么

• 新闻里这么报道的
• 书上这么写的
• 他人都是这样做的，我不能显眼
• 领导要求的
• 指责自己做的不够好

要解决上述思考距离过短的问题，要用“我想…是因为…”这种句子来细化，比如

• 我不得不按照领导要求来加班，是因为我想要A绩效
• 我相信了新闻的内容，是因为我懒得思考

你居然…

对抗的例子：只指责对方不足，反驳对方，而忘记了议题

• 领导居然啥不懂，我不想去配合
• 他总是长篇说教，我懒得和他讨论
• 我发现了对方的一个缺点，就全面饱和打击

上述问题，要明确双方的价值观与语境，要搞清楚根本原因，要不然就很容易脱离议题。

基于主观、道德、正义或立场的认知

什么是主观

“主观”特点如下

• 无法度量、无法定义，不可证伪
• 基于个人立场、道德、信念、生活经验与价值观，个人所坚信的信念不能代表是“真”的

认知举例

此认知是以“我认为…”这种主观的想法作为依据去进行逻辑推导

• 某人将秘密公开(观察) + 我认为公开秘密是不正直的(现有经验信念) = 某人是一个坏人(认知结论)
• 某人批判社会(观察) + 我认为这种行为是不XX的(现有道德体系) = 某人是一个1450(认知结论)
• 某人不按照我的方式生活(观察) + 我为你好(基于控制欲) = 你应该符合xx(认知结论)

对于道德对错，它是

• 主观的、非单一标准的信念（合于社会习惯的，便是道德–胡适，生物学家认为利他/共情就是道德）
• 道德动机：有人认同且遵循、有人认同但违背，甚至有人无视任何评价
• 时代、地点局限性：你现在认为是理所当然的事情，以前可能是被忽视的（比如劳动权益、动物权益）

上述任何一个话题，都有大量的专家自古争议至今，尚未形成大一统结论。值得注意的是，道德是用来约束自己的，不要作为裁判去评价与标签化他人，也不要假设他人与你一样

特别指出，控制欲也是个人利益，”为你好“也是主观的道德判断

基于对比/类比/标签

基于某个标准进行认知

• 通过度量属性与标准，来进行评分与标签
• 基于权威作为依据

比如

• 对比：这个人还不如应届生，没什么前途
• 归类/标签：这个人的行为，让我认为他很傲慢
• 诉诸权威：这个人不符合XX规范

认知总结

上述几种就是常见的认知方法，再次强调，认知是多维度的，上述方法并不是互斥的。

表达

表达指将自己观察后的结果，通过语言的形式输出。

表达方式大致有如下

主观感受

指表达自己的直观情绪，而不要“X是很好的”这种评价的话

• X工的支撑工作，让业务层很快就形成了运维体系，我们晚上很安心了。
• 今天的旅游，让我们很开心

有些流程规范的大公司中，甚至有“thumb up”文化，比如为同事的帮助而点赞，送一杯咖啡券进行鼓励。这样对打破部门墙，以及下次合作都很有帮助。

再比如我晚上因为某些人的问题而指责对方

你写的什么XX代码，连互斥判断都是一坨浆糊，搞到晚上凌晨帮你收拾烂摊子，下次再这么写你自己看着办

这种就不是感受，而是在打标签（一坨浆糊）与压迫命令（你自己看着办），应该改为

你写的代码，连互斥判断都有问题，导致全组都在加班，我感到非常不满，我希望你下周把风险点全部清零，并找我审核代码（具体且可反馈的命令）

需要/请求/命令

这里是失败沟通的重灾区

• 需要：主语是“我”的诉求，而非对他人的请求，比如“我想得到XX”，这里的实现即可以通过”我“花钱购买，也可以请求他人帮忙，方法并非一种。
• 请求：是需求的解决方法。请求的主语是他人，大部分情况下应当是低语境，非闪避，可执行，有目标，可反馈的维度。
• 命令：请求的强制化，虽然有强制性，但是尽可能不要使用暗示、对比、强迫、应当、强人所难或者道德上的要求来勉强或勒索他人。无论你的语言再巧妙，本质上仍然是一种命令，可能让他人就直接放弃/对抗了。

比如下面就是一个失败的沟通场景

我希望你能主动成长承担起来，XXX做YY项目就比你更放心。

这句话到“ 我”的耳朵里就很刺耳，可能解读成这样

• 主动成长：是一种模糊的、道德上的要求，潜台词暗含“没有成长”，甚至在道义上产生“是为我好”的压迫感
• XX比你更放心：基于标签化评价、潜台词暗含“你没有达到要求”的含义

这类话万一没说好，以前的我可能就要掀桌子了，“我明明加班那么多，客户还对结果评价很好，XXX技术更是不行，你居然还这么说”，这个吵起来就成无底洞了。

针对这些工作问题，应该减少没必要的暗示，并将背景、诉求明确起来

• 作为领导给下属：我发现你写代码已经完全没问题，也渐渐地可以兼任需求分析的职责了（观察），目前项目有部分空余时间，需求分析人力比较紧缺（我的需求），我希望你向XXX探讨一下如何开展需求分析与项目管理（我的请求，需求的实现方法之一），可以吗
• 作为下属常规反驳“为你好”：很理解您对我成长的迫切，但是你说XX比我好，让我感到非常困惑，如果可以的话，希望您分享一下评价标准。
• 作为下属反驳加嘲讽版：嗯…我没有从你的话提取到有用的信息。

再比如

我是为了你好，你尽快把XX事情办了吧。

这句话看似是请求，其实是基于道德要求的命令。如果是命令，就要用强制的条件作为原因，比如“大领导紧急要求”，而不是“为你好”这种模糊的背景

忽视

忽视指针对他人的请求，“我”没有体会/倾听他人的感受，而是回复了一个不相干的问题。这里也是沟通失败的重灾区。

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A: 我日复一日工作很累
B: 
* 我认为你应该加强锻炼
* 你这样是为自己修福报，对自己职业发展有帮助
* 三和大神比你更惨了，这算不了什么/我们也累啊/这都是命啊
* 你已经很努力了
* 我当初在XX工作时...
* 我们越来越强大了
* 你们工作内容怎么样？
* 你不要传播负能量/你不团结/你不合群

上述回答可能都是你我在日常无意回复的（尤其是下属小心翼翼地找你的时候），如果你这样一句话把问题堵死，最终就是换来沉默与疏远，而且问题远远没有解决。

这里失败的原因是，“我”由于先入为主的概念，忽视了对他人的观察与倾听，直接一步到位输出了结论。

更完善的流程是：观察与倾听，感受，需求，请求/命令。

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A: 我日复一日工作很累
B: 你是说，你很累，希望放松与休息？（对方的情感/感受）
A：是的，因为最近overtime过多，压力很大。
B：的确是这样（我的共感），要么这样，我们讨论一下休假/改进方法/加钱/鼓励/不解决（响应对方对你的需求，通过具体手段实现感受）？
A：我希望XX方案（对你的请求）
B：这个是这样的（列举出具体可落地的手段，并请求反馈）
A：（讨论）

上述只是一个例子，并非全盘接受诉求，你也可以选择拒绝。

沉默

指因为压制自己的感受、需求而不进行进行表达，导致在对话中，无法主动说出或者响应他人的对话。这里原因主要有三个

• 表达能力不行：这个需要去重新学习语文（主谓宾说不清，要练习写作）
• 迎合他人的感受：担心他人指责、拒绝或者失望
• 担心自己的需求：担心自己诉求没有达成，认为讨论没有意义，习得性无助

这种情况要提问与倾听，找出深处的理由，以打破沉默

评价

指在自己认知的基础上，以裁判的身份对他人进行评价、标签、分类或比较。

• 你工作上很懒
• 你的能力不如XX

比如有人对你说

你居然说了“不爱X”的观点，没想到他是XX的人

这种基于标签化的评价，大部分是没有结论的话题，不值得长篇大论讨论。

你行你上啊

这些问题的争论一般是主观争论，而它一般是对现象的看法不同导致。因此要先找出公共认可、客观可证伪的标准，对齐后再进行讨论。

附录

总结

所谓沟通，就是基于观察、感受、需求、命令的维度进行思考拆解的流程，它属于经验科学，有成熟的书籍与流程，只要练习即可掌握。

书中的不足

本书在个人看来，有如下缺点，望读者注意

• 章节之间的联系非常散，而且内容又有重叠，所以它可以看作一本演讲稿的集合，而非一套层次化、体系化的知识，需要自己整理。
• “非暴力”的标题过于喧宾夺主，本文内容主要在“观察与表达”的实践上。
• 如果需要更加体系化，可以参考《快思慢想》或者分析哲学领域